Youse mode d'emploi

Comment Youse a réussi à optimiser son parcours en quelques mois ?

Audrey Delimauges Youse

Audrey Delimauges (photo ci-dessus), Chief Marketing Officer chez Youse nous explique comment les méthodes de travail chez Youse ont permis à la jeune pousse d’optimiser son parcours client en quelques mois. Retour sur une méthode à succès qui a fait ses preuves.

Des méthodes de travail éprouvées 

De Google à Linkedin, en passant par Spotify ou Twitter, nombre de success stories se sont appuyées sur la méthode des OKRs (Objective & Key Results) pour mettre en œuvre et gérer leur stratégie de croissance. Youse a fait le choix d’utiliser cette méthode pour optimiser son développement et l’organisation des équipes.

En quoi consistent les OKR ?

La méthode des OKR permet de décomposer la stratégie de la startup en objectifs, eux-même décomposés en résultats clés. Un suivi trimestriel et par équipe se met en place, ce qui permet de concentrer les efforts des équipes vers les chantiers les plus importants et de simplifier les reportings. 

Les objectifs définissent là où la start-up veut aller. Les résultats clés indiquent si elle y est parvenue et, le cas échéant, cela permet de comprendre pourquoi et d’y remédier.

La stratégie de Youse repose sur sa traction, c’est à dire un nombre de locataires cible à atteindre d’ici la fin de l’année. Nous avons identifié un objectif majeur pour y parvenir : travailler sur le parcours client pour favoriser la transformation d’un visiteur en client Youse.

Restait à mettre en œuvre un dispositif efficace permettant de voir des résultats concrets....

Parlons SQUAD et Feedback Loop 

Nous avons opté pour une organisation autour de “Squads” : équipes pluridisciplinaires chargées d’une mission long terme. Chaque Squad est entièrement autonome et  responsable de ses réalisations et de son organisation interne.

Chez Youse , c’est la Squad “Conversion” qui porte l’objectif d’optimiser les parcours clients locataires et propriétaires pour mieux les convertir en clients. 

Nous nous réunissons chaque semaine avec le représentant des métiers impliqués, pour être sûrs d’avoir différents types de retours possibles et de pouvoir prendre une décision en réunion : marketing, UX, service client, PO/tech.

Nous faisons le bilan de la semaine passée et fixons les objectifs de la semaine à venir. Dans une perspective d’amélioration continue, nous suggérons 2 types d’améliorations en fonction de leur délai d'exécution :

  • Les solutions “Slow”: il s’agit de chantiers à part entière qui

nécessitent plusieurs sprints de développement et qui ont un fort potentiel de création de valeur pour le client final et le business.

  • Les solutions « Fast ou Growth » : il s’agit de petites optimisations nécessitant peu de temps de développement. Nous en choisissons trois à mettre en place dans la semaine : c’est la « Feedback Loop ». Elles peuvent être de différents types : (bug, optimisation, outil à mettre en place, enquête clients à réaliser) et issues de sources diverses (outils analytics, écoute clients etc..).

Le choix des optimisations ne se fait pas au hasard. Nous les priorisons en les notant selon des critères clés tels que la valeur pour le client ou la facilité de mise en place. 

Elles sont toutes chiffrées et mesurées. Si l’objectif n’est pas atteint, nous réitérons chaque semaine. 

Pour ne perdre aucune (bonne) idée, nous avons également un fichier “vivier d’idées” qui peut nous inspirer chaque semaine.

L’implémentation de la feedbackloop a été une réelle réussite, avec des résultats rapides.

Et en chiffres ? 

La FeedBack Loop a permis d’identifier 120 problèmes et de déployer 72 solutions visant à améliorer le parcours depuis 6 mois avec notamment : 

  • Plus de dossiers soumis : +10 points sur 6 mois
  • Plus de propriétaires qui suggèrent Youse à un locataire
  • Une meilleure compréhension de l’offre aux yeux de nos visiteurs
  • Moins de questions posées au service client par téléphone sur le fonctionnement de la garantie, à la fois des propriétaires et des locataires
  • Un parcours plus clair, avec une meilleure visibilité sur les étapes notamment 

La Squad permet d’avoir une écoute permanente des utilisateurs et une mesure stricte et chiffrée de toutes les actions mise en place visant à atteindre nos OKR.

Longue vie à la Squad Conversion ! 

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