Youse mode d'emploi

Comment Youse reste à l’écoute de ses utilisateurs ?

Saniya UX chez Youse

"L'objectif est de fournir la meilleure expérience utilisateur possible et ce grâce à une certaine méthodologie, un panel d'outils disponibles, mais surtout l'obsession permanente de la satisfaction de l'utilisateur.", Saniya al Saadi, UX designer.

Qu’est-ce que l’UX ? 

Le terme UX vient de l'anglais User experience (expérience utilisateur) et représente toutes les interactions qu’un utilisateur a avec une marque, que ce soit sur une interface numérique ou non. L’utilisabilité est un des critères d’évaluation, mais l’expérience utilisateur aussi prendre en compte le ressenti émotionnel d'un utilisateur face à une interface, un objet ou un service.

L’UX Design se définit comme l’ensemble des moyens mis en œuvre pour concevoir une interface qui réponde pleinement aux exigences d’une « bonne UX ». L’objectif est donc de fournir la meilleure expérience utilisateur possible, et ce grâce à une certaine méthodologie, un panel d’outils disponibles, mais surtout, l’obsession permanente de la satisfaction de la personne pour laquelle nous travaillons au quotidien : l’”utilisateur”.

Et chez nous ?

Notre particularité est d’avoir 2 types d’utilisateurs principaux : locataire et propriétaire. Mais nous nous adressons également des agences immobilières, ainsi qu’à nos partenaires et leurs utilisateurs. Comment être certains de rester toujours à l’écoute de leurs besoins pour leur offrir la meilleure expérience possible, et ainsi répondre à leurs problèmes tout en leur faisant vivre un moment agréable ?

Tout d’abord, faisons un point sur notre fonctionnement général. Nous fonctionnons par chapters (ils regroupent des personnes partageant les mêmes compétences ou fonction) avec des OKR définis : objectifs et résultats clés (key results). Puis des squads (petites équipes pluridisciplinaires) pour mettre en oeuvre et développer expérience qui répond à ces OKR. L’objectif principal : atteindre un nombre de clients locataires cible avant la fin de l’année. 

Une squad est plus particulièrement impliquée dans l’expérience utilisateur : la squad conversion. Son objectif est de proposer une expérience la plus fluide et  efficace possible. 

Dans cette squad, nous utilisons des outils qui nous permettent d’obtenir des retours clients rapidement et en permanence : Hotjar et Google Analytics pour l’aspect quantitatif, et des interviews lors d’événements, de conférences ou en one-to-one pour l’aspect qualitatif.

Pour chacun de ces backlogs, nous gardons une vision problème/friction utilisateur détecté par une personne de l’équipe. Chaque modification doit être justifiée par un comportement non désirable ou un besoin, afin de faire des modifications basées sur les préférences de personnes de l’équipe. User first ! :-)

Pour quels résultats ?

Cette écoute permanente des utilisateurs a été à l’origine de changements majeurs survenus ces derniers mois, notamment : 

  • YouCheck, une de nos innovations majeures. 

Youcheck permet de connecter automatiquement et de manière totalement sécurisée ses comptes bancaires et d’analyser la solvablité du locataire en moins de 2h. 

  • La refonte de notre parcours de souscription : des questions permettant de mieux évaluer toutes les situations, l’ajout des pièces strictement nécessaires et pas une de plus, la possibilité de remplir le dossier pour son conjoint…

  • La revue de toutes les pages publiques, avec notamment une nouvelle identité visuelle, plus inclusive grâce aux illustrations, et répondant plus aux tendances actuelles dans la tech

  • Un nouveau process de relance client avec une meilleure visibilité sur les étapes et une diminution du nombre de questions posées au service client sur le fonctionnement de la garantie, à la fois des propriétaires et des locataires

Et surtout - et c’est ce qui nous touche le plus : une meilleure satisfaction client. Extraits choisis :

commentaires UX

User report du 15 juillet, envoyé chaque semaine à toute l’entreprise

Par ailleurs, pour celles et ceux qui ne l’auraient pas vu sur Twitter en juin, c’est l’occasion pour nous de vous parler de notre prix UX, attribué par le G20 STRATEGY & MANAGEMENT SUMMIT

Prix G20 récompense

Audrey, Valentine et Magali lors de la cérémonie de la remise du prix Meilleure expérience client/UX 

Vous souhaitez nous envoyer une suggestion d’amélioration, un besoin ou une idée ? Ecrivez-nous sur le chat ou à bonjour@youse.fr 

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